Η υποδοχή του πελάτη είναι η πιο σημαντική επαγγελματική κάρτα κάθε επιχείρησης. Μια μελέτη της Σχολής Επιχειρήσεων του Χάρβαρντ έδειξε ότι οι πρώτες εντυπώσεις σχηματίζονται μέσα στα πρώτα 5 λεπτά. Η αρχική γνώμη είναι αυτή που θα επηρεάσει τις πρώτες επιλογές του νέου πελάτη και αντιπροσωπεύει την κύρια δύναμη μιας ποιοτικής υπηρεσίας.
Η επαγγελματική φιγούρα που επιτρέπει σε όλα αυτά να συμβούν, είναι αυτή του ρεσεψιονίστ, ένα μίγμα ικανοτήτων, οργάνωσης, ευγένειας και μεγάλης αξιοπιστίας. Είναι μία βασική φιγούρα που ακολουθεί τον πελάτη από την στιγμή της άφιξης και τον βοηθά κατά τη διάρκεια της παραμονής του, επιτρέποντάς του να ζήσει μια μοναδική εμπειρία.
Το έργο του ρεσεψιονίστ έχει σημαντικό αντίκτυπο σε πολλές πτυχές της δραστηριότητας, όπως:
- Αύξηση πωλήσεων προϊόντων
- Βελτίωση της εμπιστοσύνης των πελατών
- Προσέλκυση νέων πελατών
- Οργάνωση των εργάσιμων ημερών με λειτουργικό και ευέλικτο τρόπο
Ο ρόλος του ρεσεψιονίστ μπορεί να θεωρηθεί πολυτέλεια, στην πραγματικότητα όμως είναι το κύριο εργαλείο μάρκετινγκ για ένα επιτυχημένο σαλόνι ομορφιάς.
Παρακάτω παρουσιάζονται οι 15 καλύτερες πρακτικές συμβουλές και ιδέες για τους ρεσεψιονίστ, λαμβάνοντας πάντα υπόψη ότι το πραγματικό κλειδί για την επιτυχία είναι η συνέπεια.
1. Χαμογελάστε και χαιρετήστε τους πελάτες
Όταν ένας πελάτης πλησιάζει τη ρεσεψιόν ή διασχίζει την πόρτα του σαλονιού, συνιστάται ο ρεσεψιονίστ να μην γυρίσει την πλάτη του, να μην πάει κάπου αλλού ή να αρχίσει να μιλάει με έναν συνάδελφο. Αυτές οι συμπεριφορές είναι άστοχες και ως ρεσεψιονίστ θα πρέπει να κάνετε μια υπέροχη πρώτη εντύπωση.
Έτσι, θα πρέπει να σταματήσετε να κάνετε ό,τι κάνετε, να προσφέρετε ένα γνήσιο χαμόγελο και να χαιρετήστε τον νέο πελάτη.
2. Ποτέ μην αφήνετε έναν πελάτη μόνο στη ρεσεψιόν
Το τηλέφωνο χτυπά και ο ρεσεψιονίστ μιλά με έναν πελάτη, δεν πρέπει ποτέ να αφήσει την συνομιλία και να απαντήσει στο τηλέφωνο, εκτός αν χτυπά ασταμάτητα και διαταράσσει τον διάλογο.
Ο πελάτης μπροστά στη ρεσεψιόν προέχει έναντι όλων, ακόμα και ενός τηλεφωνήματος. Πρέπει να ενεργοποιήσετε τον τηλεφωνητή και να συνεχίσετε την συζήτηση. Μπορείτε να καλέσετε τον αναπάντητο αριθμό αμέσως μόλις ο πελάτης φύγει από το σαλόνι.
3. Η δύναμη του «Ναι»
Πρέπει πάντα να λέτε στους πελάτες τι μπορείτε να κάνετε γι’ αυτούς. Για παράδειγμα: «Η Λάουρα είναι ελεύθερη την Τρίτη στις 19 του μηνός από τις 3.30 μ.μ. ή την Πέμπτη στις 21 του μηνός στις 10 π.μ., σας βολεύουν αυτές οι επιλογές, καθώς η Λάουρα δεν δουλεύει την Τετάρτη;»
Είναι πιο εξυπηρετικό από το: «Η Λάουρα δεν δουλεύει τις Τετάρτες». Τέλος της συζήτησης.
Η χρήση της λέξης «Ναι» και η θετική στάση (ακόμα και όταν νομίζετε ότι δεν μπορείτε να βοηθήσετε τον πελάτη) αποτελούν τους καλύτερους τρόπους για να κρατήσετε τον πελάτη και να αποδείξετε τη διαθεσιμότητά σας.
4. Μην αγνοείτε τον πελάτη μόνο και μόνο επειδή υπάρχουν άλλοι πελάτες στη ρεσεψιόν
Τι συνιστάται να κάνετε όταν μιλάτε με έναν πελάτη και ένας νέος εισέρχεται στο σαλόνι;
Χαιρετήστε και αναγνωρίστε τον πελάτη μόλις εισέλθει στο κομμωτήριο, χαμογελάστε, κάντε ένα θετικό νεύμα με το κεφάλι και πείτε: «Θα είμαι μαζί σας το συντομότερο δυνατόν, καθίστε παρακαλώ». Αντιθέτως, αν ο πελάτης αγνοηθεί, μπορεί να ενοχληθεί γρήγορα και να ξεκινήσει τη θεραπεία ή την πρώτη εμπειρία στο σαλόνι κρίνοντας αρνητικά.
5. Ποτέ μην μιλάτε για πελάτες μπροστά σε άλλους
Μπορεί να θέλετε να σχολιάσετε έναν πελάτη ή να μοιραστείτε κάποια κουτσομπολιά με έναν συνάδελφο, αλλά είναι καλή ιδέα να τα κρατήσετε για τον εαυτό σας και να μιλήσετε γι’ αυτά μόλις τελειώσει το ωράριο εργασίας και έξω από το σαλόνι.
Το να μιλάτε μπροστά στους πελάτες με συναδέλφους για θέματα που δεν σχετίζονται με τη δουλειά ή για άλλους πελάτες δεν είναι μόνο αντιεπαγγελματικό, αλλά κάνει επίσης τους πελάτες που ενδέχεται να ακούσουν την συζήτηση να αναρωτιούνται τι λέτε πίσω από την πλάτη τους.
6. Υιοθετήστε μία θετική γλώσσα σώματος
Σχεδόν το 93% της επικοινωνίας μπορεί να είναι μη-λεκτική. Έτσι, το να δίνετε μεγαλύτερη προσοχή στα μηνύματα που μεταδίδονται μέσω της γλώσσας του σώματος μπορεί να είναι χρήσιμο για την επίτευξη εξαιρετικών αποτελεσμάτων.
Πρέπει να έχετε τακτική οπτική επαφή ώστε να δείξετε ότι είστε ειλικρινείς και ότι ενδιαφέρεστε για την συζήτηση. Τα χέρια πρέπει να είναι χαλαρά κατά μήκος του σώματος, ποτέ σταυρωμένα, κάτι που αντιστοιχεί σε εσωστρέφεια. Η στάση σας πρέπει να είναι χαλαρή, αλλά η πλάτη πρέπει να είναι ευθεία, έτσι ώστε να δείχνετε αυτοπεποίθηση. Το κεφάλι σας πρέπει να είναι ψηλά και πρέπει πάντα να χαμογελάτε. Η σωστή στάση είναι συνώνυμη με το «είμαι ειδικός».
7. Χρησιμοποιήστε τον σωστό τόνο φωνής
Σε περίπτωση που ένας πελάτης είναι δύστροπος ή επίμονος, ο τόνος της φωνής του ρεσεψιονίστ πρέπει πάντα να είναι διαθέσιμος, χαρούμενος, ειλικρινής και ενθουσιώδης. Αντίθετα, ένας σαρκαστικός ή επιθετικός τόνος μπορεί να κάνει τα πράγματα χειρότερα.
Η γλώσσα του σώματος πρέπει να είναι σε αρμονία με τον τόνο της φωνής, ο οποίος πρέπει να είναι χαλαρός και ευχάριστος.
8. Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη
Μόλις μάθετε το όνομα του πελάτη, συνιστάται να το χρησιμοποιείτε από την αρχή μέχρι το τέλος της παραμονής του στο σαλόνι ομορφιάς. Αυτό επειδή όλοι αγαπούν τον ήχο του ονόματός τους και αντιδρούν θετικά όταν ακούνε να το λέτε. Αλλά δεν πρέπει να το παρακάνετε, γιατί πολύ σύντομα μπορεί να φαίνεται ανειλικρινές και ανόητο.
9. Χρησιμοποιήστε τις λέξεις «ευχαριστώ» και «παρακαλώ»
Η ευγνωμοσύνη έχει εξαιρετική δύναμη πάνω στους ανθρώπους επειδή παράγει διαρκή θετικότητα, όπως δείχνει η θετική ψυχολογία. Το αίσθημα της ευγνωμοσύνης σας επιτρέπει να προσεγγίσετε μια σχέση, ένα γεγονός ή κατάσταση διαφορετικά και να εκτιμήσετε τα πάντα πολύ περισσότερο.
Οι λέξεις «ευχαριστώ» και «παρακαλώ» πρέπει να λέγονται καθημερινά, κάνουν τη διαφορά και έχουν την ικανότητα να κάνουν τη δουλειά λιγότερο αγχωτική.
10. Βοηθήστε τους πελάτες να κατανοήσουν τους κανόνες του σαλονιού ή του κέντρου αισθητικής
Ο ρεσεψιονίστ συχνά αναγνωρίζεται ως ένας απλός συντονιστής του σαλονιού ομορφιάς και των συνεργατών. Στην πραγματικότητα, είναι σημαντικό όποιος καλύπτει αυτή τη θέση να κατανοεί όλα τα συστήματα και τις λογικές του σαλονιού ομορφιάς, έτσι ώστε να μπορεί να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις των πελατών.
Ένα καλό παράδειγμα είναι το τεστ αλλεργιών του δέρματος, γνωστό στον κόσμο της κομμωτικής ως patch test. Πολλοί πελάτες το βρίσκουν άχρηστο και περιττό. Ένας προετοιμασμένος ρεσεψιονίστ γνωρίζει ότι αυτό το τεστ είναι σημαντικό για την υγεία του πελάτη και ότι προσφέρει μία ικανοποιητική και ολοκληρωμένη υπηρεσία. Επομένως είναι απαραίτητο να εξηγήσετε στους πελάτες ότι αυτό το τεστ μπορεί να εντοπίσει 90% των αλλεργιογόνων συστατικών, έτσι ώστε να μπορούν στην συνέχεια να επιλέξουν τη βαφή με την πιο κατάλληλη γι΄ αυτούς σύσταση.
11. Διαχειριστείτε τις κρατήσεις αποτελεσματικά
Με λίγα λόγια, η φιγούρα του ρεσεψιονίστ αναδεικνύει τον χρόνο, το σημαντικότερο αγαθό στον κόσμο. Κατά τη διαχείριση των κρατήσεων θα πρέπει να αποφεύγετε πολλά άχρηστα κενά (π.χ. κενά 15 λεπτών) ή να υπερφορτώνετε έναν συνάδελφο με υπερβολικά απαιτητικές εργασίες.
Συχνά, αν ένας πελάτης ζητήσει να κλείσει ένα ραντεβού στις 11.30 π.μ. και το προηγούμενο ραντεβού τελειώνει στις 11.15 π.μ., μπορεί να του ζητηθεί να έρθει στο ραντεβού 15 λεπτά νωρίτερα, ώστε να μην υπάρχουν κενά.
Για κάθε 15 χαμένα λεπτά, ο συντονιστής ή ο ρεσεψιονίστ μπορεί να χάσει έως και 12.480 ευρώ στον ετήσιο κύκλο εργασιών.
Σκεφτείτε την περίπτωση που έχετε τέσσερα «κενά» των 15 λεπτών στο ημερήσιο πρόγραμμα, συνολικά είναι 60 λεπτά απολεσθέντων εσόδων. Δείτε πώς η επιχείρηση χάνει ένα σημαντικό ποσό:
-1 χαμένη ώρα ανά ημέρα για 6 ημέρες την εβδομάδα = 6 χαμένες ώρες.
– 6 ώρες την εβδομάδα για 52 εβδομάδες = 312 ώρες ανά έτος, ισοδύναμες με 39 εργάσιμες ημέρες
Ας υποθέσουμε ότι σε μια ώρα μπορείτε να βάλετε μια υπηρεσία ή μια θεραπεία για 40 ευρώ:
– 40 ευρώ για μία ώρα την ημέρα = 40 ευρώ επιπλέον κέρδος ανά ημέρα
– 40 ευρώ για 6 ημέρες την εβδομάδα = 240 ευρώ επιπλέον κέρδος ανά εβδομάδα
– 240 ευρώ για 52 εβδομάδες = 12.480 ευρώ επιπλέον κέρδος ανά έτος
Έτσι, για «κενά» μόλις 15 λεπτών, ένα κομμωτήριο μπορεί να χάσει περισσότερα από 10.000 ευρώ ανά έτος.
12. Αντιμετωπίστε τους εργαζομένους όπως τους πελάτες
Η ομάδα των συνεργατών δεν πρέπει να υποτιμάται, καθώς πράγματι αποτελούν τους εσωτερικούς πελάτες του σαλονιού ομορφιάς. Έτσι, οι συντονιστές της υποδοχής και του κομμωτηρίου έχουν το καθήκον να τους βοηθήσουν στη διαχείριση της εργάσιμης ημέρας και στην υλοποίηση της μοναδικής εμπειρίας που θα ζήσουν οι πελάτες.
Πρέπει να τους εκτιμάτε, να είσαι πάντα ευγενικοί και να σέβεστε το χρονοδιάγραμμά τους.
Για να διατηρήσετε τον πελάτη, είναι πολύ σημαντικό να αφήσετε μια θετική εντύπωση του σαλονιού ομορφιάς μέχρι την στιγμή που θα διασχίσουν το κατώφλι της εξόδου. Ο ρεσεψιονίστ είναι η τελευταία επαφή.
13. Κάντε ειλικρινή κομπλιμέντα
Όλοι αγαπούν ένα ειλικρινές κομπλιμέντο. Ακόμη και αν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με το νέο χρώμα του βερνικιού νυχιών ή το χτένισμα με μπούκλες, είναι στο χέρι του ρεσεψιονίστ να κάνει ένα κομπλιμέντο για κάτι άλλο, όπως μια τσάντα, ένα παλτό ή ένα βραχιόλι.
Η ειλικρίνεια είναι το παν όταν επαινείτε ένα άλλο άτομο και σε αυτή την περίπτωση η γλώσσα του σώματος είναι υψίστης σημασίας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε την κατάλληλη στάση και ότι η έκφραση του προσώπου σας συνάδει με αυτά που λέτε.
14. Χαμογελάτε καθώς χαιρετάτε
Σε δραστηριότητες με πολύ μεγάλο όγκο εργασίας, είναι πραγματικά συνηθισμένο για τον ρεσεψιονίστ να δεχθεί την πληρωμή ενός πελάτη και στην συνέχεια να περάσει γρήγορα στον επόμενο. Δεν πρέπει ΠΟΤΕ να δείχνετε αυτή την συμπεριφορά.
Θα πρέπει να δείξετε σε κάθε πελάτη πόσο πολύ εκτιμάτε να τον έχετε στο δικό σας σαλόνι ομορφιάς και σε αυτό το σημείο μπορείτε να τον χαιρετίσετε με ένα ειλικρινές χαμόγελο και ένα ευχαριστώ. Αυτή είναι η καλύτερη τελευταία εντύπωση που μπορείτε να κάνετε.
15. Ο σωστός τόνος φωνής για να απαντήσετε στο τηλέφωνο
Πρέπει να απαντάτε στο τηλέφωνο μέχρι το τρίτο χτύπημα και να έχετε πρόχειρο ένα σημειωματάριο για τους αριθμούς τηλεφώνου, τα ονόματα και τις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για αυτές τις περιπτώσεις, όταν δεν μπορείτε να συμβουλευτείτε το ημερολόγιό σας.
Ο πελάτης στο τηλέφωνο είναι η προτεραιότητα. Όταν πρέπει να ελέγξετε κάτι και έτσι να «αφήσετε» για λίγα λεπτά τον πελάτη στο τηλέφωνο, μπορείτε απλά να πείτε «θα σας πείραζε να περιμένετε για μια στιγμή ώστε να το ελέγξω»; και στην συνέχεια να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την αναμονή.
Οι πελάτες στο τηλέφωνο μπορούν να ακούσουν αν ο ρεσεψιονίστ χαμογελάει ή όχι. Έτσι, δεν έχει σημασία πόσο άσχημα μπορεί να σας πονάει η πλάτη σας ή αν ένας πελάτης είναι ιδιαίτερα δύστροπος, πρέπει να χαμογελάτε, σε κάθε περίπτωση.
Το μυστικό εργαλείο μάρκετινγκ
Η εικόνα του ρεσεψιονίστ ευθύνεται για την πρώτη και τελευταία εντύπωση που έχουν οι πελάτες για το σαλόνι ομορφιάς ή το κέντρο αισθητικής. Ως εκ τούτου, η υποδοχή είναι ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία μάρκετινγκ, αν και πολλοί ιδιοκτήτες το βλέπουν περισσότερο ως κόστος και όχι ως προστιθέμενη αξία που μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Απλά να θυμάστε, όπως ισχύει σε όλες τις στρατηγικές μάρκετινγκ του σαλονιού ομορφιάς, ότι η συνέπεια είναι το κλειδί για την επιτυχία. Οπότε γιατί να μην διαλέξετε τις 10 καλύτερες συμβουλές, να δημιουργήσετε μια λίστα, να την αφήσετε στη ρεσεψιόν για να επιτρέψετε σε όλους να την διαβάσουν και να συμβάλετε κατ’ αυτόν τον τρόπο στην ομαδικότητα;
